Pregunta: ¿Cuál es el medio de publicidad más poderoso del mundo?

  1. La Tele.
  2. El Internet.
  3. O la publicidad de boca en boca.

Pues de acuerdo a la empresa de investigación de mercado Nielsen, el medio de publicidad más poderoso del mundo es la publicidad de boca en boca. Específicamente, el 70% de la gente dice que  decide qué producto comprar en base a las recomendaciones que les hacen sus amigos y familiares.

Ahora, déjame hacerte otra pregunta. ¿ Actualmente, dónde convivimos con nuestros amigos y familiares? ¿En los parques, en los cafés o en redes sociales  como Facebook e Instagram?

Efectivamente, en las grandes ciudades del mundo cada vez más gente se está encontrando y conviviendo con sus amigos y familiares en redes sociales. Por ejemplo La Ciudad de México es la cuarta ciudad con más usuarios de Facebook en todo el mundo, con 15 millones de usuarios. Sólo le ganan Bangkok con 25, Jakarta con con 20 y Dhaka con 17 millones.

Y finalmente, una última pregunta. ¿Si la publicidad de boca en boca es la más poderosos y si hay 15 millones de mexicanos y mexicanas hablando en este momento de nuestros productos y servicios en Facebook, porqué no hay una avalancha de hombres y mujeres de negocio viendo como ser parte de esa conversación?

Yo creo que aunque muchos empresarios ya vieron el valor del comercio electrónico, y cada vez más están invirtiendo en motores de búsqueda, siguen sentados en la barrera observando lo que sucede en el ruedo de las redes sociales.

Por eso hoy quiero hablar de la urgencia de echarse al ruedo y aceptar la posibilidad de una revolcada. Porque yo estoy convencido que el futuro de las marcas dependerá cada vez más de su capacidad de crear relaciones significativas con sus clientes y prospectos, más que de su capacidad de encontrarlos para ponerles un anuncio enfrente.

Y entiendo que a muchos hombres y mujeres de negocios les da miedo abrir el diálogo. Piensan, imagínate si me empiezan a atacar, será el acabose. Lo que no se dan cuenta es que ya están hablando de ellos y si ellos no están cerca para poder replicar, entonces SI será el acabose.

Déjame darte una probadita de la realidad. Esta mañana Pedro le manda a María un Tweet con la liga a un comentario que posteo en su blog quejándose del pésimo servicio que recibió en un establecimiento que en este momento está de moda. María lo lee y le llama la atención y retwittea el mensaje de Pedro con un comentario suyo a sus seguidores en Twitter y a sus amigos en Facebook.

Veinticinco de ellos se enganchan, comentan  y María disfruta de una avivada discusión. Y lo que más, diez y ocho de ellos a su vez lo retwittean con sus comentarios a sus amigos y seguidores.

Hagamos las cuentas de a cuánta gente impactó. Facebook reporta que el usuario promedio tiene 150 “amigos” y Twitter reporta que el Twittero promedio tiene 707 seguidores.  Ahora si sumamos los amigos en Facebook y los seguidores en Twitter de los diez y ocho que retwittearon la liga a la queja de Pedro, estamos hablando de 15,416 personas que ahora tienen el nombre del infame  establecimiento frente a sus ojos; y posiblemente el nombre de ese establecimiento mi querido amigo, es el tuyo. Y aquí no estoy tomando en cuenta toda la gente que recibió el mensaje  de María y no le respondió pero que posiblemente lo difundió por su lado. ¿Ves la dimensión de la publicidad de boca en boca en la red social? El inmenso daño que puede hacer un sólo cliente insatisfecho y que por temor o desidia ignoramos.

Ahora veamos el otro lado de la moneda. Digamos que estás ahí. Y que eres parte de la conversación porque realmente te importan tus clientes y les transmites tu sinceridad y cercanía y haces todo lo que está en tus manos para reparar el daño.

Pues entonces vas a empezar a construir relaciones que son y serán cada vez más, el verdadero activo de la empresa en un mundo conectado. Algo que la competencia no te podrá arrebatar simplemente gastando más dinero. Estamos hablando de un nuevo paradigma que cambia para siempre la dinámica de lo que implica construir un negocio exitoso.

De acuerdo a un estudio realizado por IBM en la era digital, la utilidad y la sustentabilidad del negocio está en construir relaciones que  resulten en clientes proponentes de la marca:

  • Estos clientes gastan 30% más que los otros clientes.
  • Permanecen más tiempo en el sitio.
  • Y tienden a tener un valor de por vida mucho mayor a los demás.

Como todos sabemos los clientes se quejan más fácilmente a lo que alaban. Sin embargo, cuando les damos la oportunidad la gran mayoría de ellos están dispuestos a alabar a la empresa públicamente. Y las redes sociales son el espacio ideal para recordarles por qué quiere la marca y darles la oportunidad para expresarlo.

También hay que tener muy presente que las evaluaciones en línea son uno de los mecanismos más poderosos de promoción que existe porque frecuentemente aparecen muy cerca del “momento de hacer la compra”.

Estamos ante una oportunidad sin precedentes para llevar los negocios al siguiente nivel. Pero hay que echarse al ruedo. Hay que entender que la revolcada es parte de la coherencia del modelo y que nos ayudará a crecer y convertirnos en grandes hombres y mujeres de negocios que respaldamos el negocio con el corazón y no simplemente con la cartera.

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