Talleres estratégicos para el desarrollo turístico

“Hagamos un estrategia que responda a lo que más le interesa al cliente”

Incrementemos el turismo receptivo

Generales

Taller intensivo de dos dias.

Sumario

México tiene inmenso potencial turístico. Para poder capitalizarlo hay que aprender a competir frente a frente con los mejores destinos del mundo.

En este taller analizamos donde estamos acutalmente en lo que más le importa al cliente, cómo construir una oferta valioso y cómo artícularla a través de la colaboración, sistemas e Internet.

El programa es diseñado para funcionarios de alto nivel. Al final del programa,  se habrán identificado claramente los objetivos tanto de corto, como de mediano plazo para establecer y fortalecer la industria turística de (Municipio, Estado o Pais).

El formato contempla una discusión interactiva con los asistentes, que provee el conocimiento necesario para dimensionar e iniciar la transición con las prioridades adecuadas.

Para poder aterrizar la teoría, el taller incluye ejercicios que van guiando a los participantes en un proceso de descubrimiento y afinación de los conceptos, hasta llegar a proyectos específicos a realizar.

Agenda

Sección 1: Conquista el nuevo mundo turístico

El mundo esta cambiando a una velocidad vertiginosa. Todos los paradigmas que constituían nuestro marco de referencia se están tambaleando.

Los viajeros están estableciendo nuevos marcos de referencia, creando sus propias experiencias y comunicandoselas entre si através de blogs y podcast.

La mayoría de los prestadores de servicio turísticos siguen actuando como si vivimos en la era industrial, donde el consumidor tenía poca información y se le podía manipular, y la realidad los esta rebasando.

Hay que entender las nuevas reglas del mundo interconectado, donde el cliente tiene un poder extraordinario para conocer, comparar y relacionarse con otros viajeros.

Para sobresalir en la actualidad es necesario construir servicios, ofertas y programas enfocados al clientes que reconoce su libertad e inteligencia y responden a su una gran necesidad de ser atendida, escuchada y celebrada.

Pocos prestadores de servicio en America Latina están creciendo al reto y por lo tanto existe una extraordinaria oportunidad para los destinos y sus prestadores de servicio, que entienden las expectativas del cliente y que construyen y ofrecen experiencias memorables.

Finalmente, no basta con atraer y atender en forma memorable. Para construir una industria turística rentable se requiere convertirse en el agente de confianza de turista y construir una relación que permita incrementar la actividad a través de visitas secuenciales y de la recomendación del destino y sus atractivos, a sus familiares y amigos.

En esta sección veremos varios ejemplos de lo que esta pasando en el mundo actual, que ayudaran a abrir nuestras mentes para visualizar nuevas oportunidades a la mano.

Ejercicio: ¿Dónde estamos?

El punto de partida es determinar dónde estamos actualmente en las cosas que más le importan al cliente turístico.

Iniciamos con un primer ejercicios que permite a los asistentes calificar el nivel de avance que tiene la industria turística del (Municipio, Estado o Pais) en los siguientes renglones:

  • Básicos
    • Infraestructura
    • Comunicaciones
    • Seguridad
    • Tipo de cambio
  • Atractivos turísticos
    • Variedad
    • Cantidad
  • Calidad de servicio
    • Por rúbro
    • Satisfacción
  • Integración del sector
    • Colaboración
  • Liderazgo en el sector
  • Capacidad de promoción
    • Bases de datos
    • Alianzas estratégicas
    • Sitio de internet
    • Presupuesto
  • Capacidad para recordar al cliente y dar seguimiento

Sección 2: Sé agente de confianza

En esta sección conoceremos las nuevas técnicas de investigación “antropológicas” que nos enseñan como escuchar al cliente y estructurar los productos y servicios alrededor de lo que él o ella realmente desea comprar.

Analizaremos la nueva disciplina comercial ADC (agente de confianza), que se basa en estructurar esfuerzos lógicos, que obedecen al ciclo de vida del cliente y que da respuesta oportuna a acontecimientos específicos.  Mediante esta disciplina, se logran resultados sin precedentes, los cuales se reflejan en un alto retorno sobre la inversión y en una cartera de clientes más asidua y satisfecha.

En esta sección analizaremos como mejorar la eficiencia y eficacia de los esfuerzos de:

  • Buscar y ganar clientes
  • Establecer relaciones coherentes con ellos
  • Construir modelos de negocios cada vez mas eficientes y rentables a través de la identificación de necesidades y actitudes
  • También, nos adentraremos en  cómo  afinar más la  relación. Veremos mejores prácticas de como personalizar la interacción, para crear mecanismos de retención cada vez más efectivas y rentables.

Finalmente, nos adentramos cómo crear un producto turístico basado en experiencias memorables y veremos la importancia de ofrecer al cliente una experiencia coherente a través de todos los diferentes puntos de contacto que tenga antes, durante y después del viaje, y porqué es vital poder medir los acontecimientos que más le importan.

Ofrecemos en esta sección, muchos ejemplos y casos prácticos, que permitirán  al participante  poner a trabajar ideas básicas de ADC de inmediato.

Ejercicio: ADC

El ejercicio tiene como objetivo visualizar la conformación de la cartera de productos y servicios ideales que debería integrar el destino, para convertirse el agente de confianza del turista deseado.

  • ¿Cuál es mi vocación turística del (Municipio, Estado o Pais): cultura, aventura, sol y playa, etc y porqué?
  • ¿Qué buscan los mejores turistas para mi?
  • ¿Qué tipo de producto de experiencia tengo que ofrecer para diferenciarme?
  • ¿Cómo puedo convertirme en su agente de confianza?
  • ¿Qué beneficios nos aportaría como destino y como industria?

La finalidad, es definir una lista de nuevas acciones a emprender para volver al (Municipio, Estado o Pais), en la oferta más atractiva del mercado, para nuestro cliente identificado.
Sección 3: De átomos a bits

Una vez que se han determinado las reglas de negocio a implantar se requiere capitalizar la oportunidad extraordinaria que ofrece el fenómeno digital tanto en Internet como con la aplicación de los sistemas administración de relaciones.

El uso de sistemas digitales, como son los motores de aproximación, y los configuradores de productos y servicios, permiten la substitución de átomos por bits, que en muchos casos, está ofreciendo, mejoras en productividad por  arriba del 1,000%, al mismo tiempo que brinda un aumento significativo en la satisfacción de los clientes.

Por otro lado, contar con la capacidad de medir la respuesta de esfuerzos mercadológicos, y de realizar data mining, para hacer una segmentación cada vez mas eficiente de la cartera de clientes, permite construir un tablero de control poderoso, intuitivo y evolutivo que mantendrá al destino enfocado en la ecuación de la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de los prestadores de servicio.

Ejercicio: La tecnología al servicio del cliente

Este ejercicio tiene como finalidad poder visualizar una estrategia digital a partir del modelo ADC. Es un punto de partida para analizar que tipo de funcionalidad requeriremos construir, tanto para conocer mejor a nuestros clientes, como para crear vehículos de comunicación y servicio mas eficientes con el usuario y más económicos para los prestadores de servicio.

Sección 4: Requerimientos para una implantación efectiva

La implantación del ADC es compleja,  principalmente por los detalles que involucra y por la dificultad de integración de los actores e información que tradicionalmente funciona desconectada.

En esta sección identificamos las capacidades básicas a ser desarrolladas para aplicar los conceptos. Tocaremos algunos de los obstáculos comúnmente encontrados y las tácticas que ayudan a sobreponerse. Analizamos la migración inicial de enfoque de producto y de prestadores de servicio aislados, a un enfoque de comunidad y colaboración con enfoque a cliente. Se discuten los elementos culturales, organizacionales, y políticos para finalmente, discutir las capacidades tecnológicas adecuadas.

Ejercicio: Identificando barreras y brechas

El ejercicio tiene como finalidad analizar los grandes ejes del estado actual de la industria turística del (Municipio, Estado o Pais) en cuanto a política, organización, procesos, información y tecnología y determinar cuales son las brechas y barreras que deberán superarse para poder llevar a cabo iniciativas de ADC.

Requerirá que los equipos de trabajo visualicen tiempos y acciones a realizar.

Ejercicio Final: Ruta critica para realizar su objetivo ADC

Concluimos con el ejercicio que determina los pasos a seguir en la definición y ejecución de los primeros proyectos pilot ADC.

Aquí los integrantes de cada mesa tendrán que escoge por lo menos un proyecto que descubrieron durante el taller y definir porqué es importante para el cliente, que obstáculos piensan encontrar en el camino, (tanto humanos como tecnológicos), y cómo piensan superarlas, cual serán las métricas que aplicarán para medir el éxito o desviación del objetivo, y finalmente, el tiempo en el cual se deberá cumplir las diferentes etapas.