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Cómo manejar conversaciones difíciles por e-mail

Hoy quiero hacer una reflexión sobre uno de  nuestros principales medios de comunicación profesional, el e-mail y explicar porqué éstos se pueden convertir en un campo minado de emociones si no los sabemos manejar. 

Los llamo un campo minado de emociones precisamente porque su mayor virtud es también su mayor debilidad. Los e-mail son maravillosos por su sencillez, su poder y su universalidad. Nos permiten mantenernos en contacto con nuestros colegas dónde se encuentren, sea del otro lado del mundo o en la oficina contigua. Y es precisamente por esta sencillez y universalidad que el e-mail ha venido a substituir a muchas de las conversaciones que antes se daban cara a cara.

Donde nos empezamos a meter en líos es cuando queremos usar el e-mail para entablar una conversación difícil. Resulta que, contrario a lo que nos imaginamos el e-mail realmente no un diálogo, sino  más bien una serie de monólogos. A diferencia de una conversación cara cara donde puedes interrumpir a tu interlocutor para aclarar un punto o medir tus palabras en base a su reacción, con el e-mail no puedes ver su expresión, escuchar su tono voz, o leer su lenguaje corporal.

Si estoy familiarizado con esta herramienta, sabemos que cuenta con una serie de símbolos como caritas felices y el uso de letras mayúsculas para ayudarnos a transmitir emociones. Pero a veces estos sólo sirven para crear más confusión. Imagínate que recibes un mensaje todo en mayúsculas que dice: ESTOY ESPERANDO TU MAIL y tiene al final una carita feliz guiñando un ojo. Si no conoces muy bien a la persona te podrías preguntar: ¿Qué quiere decir? Está molesta porque aún no le he respondido o está esperando el mail con entusiasmo. 

Lo que es más, a veces simplemente con ver el nombre de alguien en la bandeja de entrada es bastante para ponernos a la defensiva. Y si el mail viene con copia a medio mundo simplemente aumenta la presión o malestar.

Por lo tanto hoy quiero compartir contigo unas cuantas reglas para mejorar la comunicación, bajar la presión y evitar conflictos innecesarios.

Entonces, empecemos con tres reglas para cuando estás leyendo un e-mail:

  1. Cuestiona el sentido que le estás dando a la comunicación. Si estás cansado, estresado o sintiéndote un poco vulnerable es posible que tu primera reacción sea ver las cosas desde una óptica negativa. No te dejes enganchar. Recuerda que tú no sabes cual es realmente la intención de esta persona. Piensa en la posibilidad de que tal vez estés atribuyendo al mensaje una serie de motivos inexistentes. Incluso a lo mejor su intención es positiva. Y lo más seguro es que no hay ningún mensaje oculto del cual tenga que preocuparme, defenderme o reaccionar.
  2. Ponle pausa. Si el mail te provoca escozor, detente. No hagas nada. Salvo que haya una razón legítima por la cual tienes que responder de inmediato, y el “estoy furioso, lo voy a poner en su lugar” no es una razón legítima, entonces ponle pausa. Espera. Una hora no está mal, toda una noche es mucho mejor. Regresa al e-mail cuando estés más equilibrado. Muchas veces cuando lo vuelves a leer te entrará la sensación de ¿Qué pasó, porque me sentí tan alterado? Pero si después de tomar tu tiempo, todavía te sientes alterado entonces sigue al paso número tres.
  3. Toma el teléfono y llama a la persona. La verdad es que no puedes resolver un conflicto de e-mail con otro e-mail. Cuando un e-mail te provoca cualquier tipo de emoción fuerte, sea molestia, dolor, confusión o ansiedad es momento de cambiar la vía de comunicación. No importa que tan bien escribas, que tanto tacto ejerzas, o cuanto midas tus palabras, en un conflicto todo lo que dices puede ser mal interpretado. Por lo tanto evítate un chorro de problemas y toma el teléfono y háblale.

Ahora, unas cuantas sugerencias para cuándo tu estás escribiendo.

  1. Se súper explícito en cuanto a tus intenciones, razonamiento, y cuándo sea el caso, tus emociones.  Por ejemplo si te dieron una instrucción pero no te quedó clara, podrías escribir “Estoy confuso en cuanto a lo qué debo hacer. ¿Me lo puedes detallar por favor?” o si se trata de una situación recurrente que te molesta podrías incluso expresar tus emociones escribiendo:  “¡Me siento súper frustrado que esto volvió a suceder! Por lo tanto es muy importante para mí que le dediquemos el tiempo necesario para diagnosticar qué pasó y especificar un procedimiento para evitar que se repita”, incluso escribir “¡Me saca de quicio cuándo esto pasa”! es mucho mejor que escribir en todo mayúsculas “PERFECTO, LO QUE TU DIGAS.” Si vas a expresar tus sentimientos se explícito e invita al diálogo. El ser abrupto corta la comunicación y deteriora aún más la relación.
  2. Si NO vas a contestar inmediatamente, AVISA. Uno de los desconectes más comunes del e-mail se da por la falta de una respuesta oportuna. Visualiza el siguiente escenario. Una persona te escribe haciéndote una pregunta. Tú piensas, que buena pregunta. No sabes la respuesta, y reflexionas, voy a averiguar, lo que es más le voy a preguntar a Pepe. Desafortunadamente, como casi siempre sucede, nos toma más tiempo de lo que nos habíamos imaginado conseguir la información y contestar. Y mientras nosotros seguimos con nuestra vida como si nada, la persona que nos escribió se queda tratando de interpretar nuestro silencio.Recuerda que los seres humanos somos criaturas frágiles y complejas. Es posible que nuestra contraparte se esté preguntando, ¿Por qué no me contesta? Y si se pone en marcha su inseguridad le pueden asechar pensamientos como “Se ha de haber molestado” o “se ve que no le importa,” o “me está evitando.” E incluso hasta puede terminar por razonar, “es imposible trabajar con esta persona”.Lo bueno es que este escenario es previsible y evitable. Si no vas a responder inmediatamente, mándales una notita explicándoles el porqué y cuándo piensas responder. Puede ser algo tan sencillo como “Buena pregunta. No tengo la respuesta. Déjame verlo con Pepe y te aviso. Si no te he respondido de aquí al martes por favor mándame un mail recordándomelo. Saludos y gracias.”
  3. Llévalo un paso a la vez. Ahora, si te desconcierta el tono o la intención del mail en vez de saltar a conclusiones escríbele a la persona una pequeña nota aclaratoria. Por ejemplo “No sé si estás molesto. ¿Debería haber hecho algo que no hice?” Se trata de aclarar cualquier tipo de ambigüedad antes de que emitas una postura que pueda provocar o escalar un conflicto.
  4. Pregúntale a tu interlocutor que piensa, pídele su reacción y que te diga si hay algo que no estás viendo. Dado el aspecto de monólogo del e-mail hay que estar siempre  atentos para invitar a nuestro interlocutor a participar en un diálogo y a compartir sus reacciones. Esto nos permitirá resolver malos entendidos en forma oportuna y evitarnos todo tipo de conflictos inútiles.

En conclusión. Los seres humanos somos criaturas complejas y la naturaleza del e-mail se presta para convertirse en un campo minado de emociones. Cuando recibes un mail que te provoca escozor, espera antes de contestar. Y si después de un respiro sigues con dudas pregúntale a la persona si hay algo que no estas viendo o aún mejor toma el teléfono y háblale.

Escucha aquí el comentario transmitido el 4 de junio 2014 en el noticiero de Sergio Sarmiento y Lupita Juárez en Radio Red.

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